En el artículo que sigue voy a exponer una de las razones por las que Twitter, a pesar de aparentar ser un canal de comunicación corporativa de confianza, no lo es tanto. Para tener un mínimo de soporte debes ‘querer’ gastarte 5.000 euros. Ni más ni menos. Bueno, si quieres gastar más, sí.

Es cierto que supone una vía rápida de llegar a los clientes, pero desde luego una empresa formal no debe verlo como una opción seria a todos los niveles.

Lo que voy a contar es una experiencia ocurrida durante el desempeño de mi puesto de trabajo, y es completamente real. Las consecuencias –por lo menos para mí- son que he pasado a ver a Twitter como una empresa poco seria que tiene la virtud de mandar de manera informal mensajes o, más bien, notificaciones, pero excluyendo de esta vía toda aquella transmisión de información institucional formal.

Lo anterior puede parecer obvio e, incluso, absurdo ya que todos, desde un punto de vista particular, vemos a Twtter de esta manera. Pero no olvidemos que hay empresas que no tienen ese concepto, viendo a esta red social como una vía formal de transmisión de la información.

Esto, por supuesto, porque nunca han tenido un problema real del que hayan necesitado un soporte serio.

Los antecedentes: ¿De dónde viene el problema?

La empresa para la que trabajo tenía contratado a un profesional que le llevaba las labores de márketing. Dicho profesional, hace unos dos años (este artículo se escribe en Noviembre 2014), creó la cuenta corporativa en Twitter utilizando como única vía de verificación su cuenta de email personal. Email al que, por supuesto, mi empresa no tenía acceso.

Lo expuesto puede parecer una práctica poco recomendable –como poco-, debiéndose siempre tener una ‘puerta de atrás’ que permita controlar canales que representan la imagen de marca de la empresa. A pesar de ello se trata de una práctica habitual –empresas que comienzan en este tipo de andaduras digitales que, por su tamaño o falta de experiencia en este ámbito, delegan plenamente en un tercero- que se da constantemente. Desde aquí aprovechar para avisar a cualquier empresario que contrate los servicios de un community manager externo: siempre debéis tener algún tipo de control sobre este tipo de canales de comunicación.

El problema: La cuenta deja de ser de tu empresa

Problema twitter

Imaginemos que la relación con esta persona, ajena a la empresa, termina –como fue el caso-. ¿Qué pasa con la cuenta? Por supuesto, si la empresa no tiene manera de recuperar la contraseña, o si el email facilitado no está controlado por ninguno de sus trabajadores, se pierde. Como lágrimas en la lluvia, que se diría. Pero claro, en este caso pasa algo similar a la energía –que ni se crea ni se destruye, sólo se transforma-, que aunque hayamos perdido la cuenta realmente ésta sigue existiendo. Controlada, por supuesto, por un tercero ajeno a la empresa.

¿Y si la relación ha terminado de manera ‘poco amistosa’? Sencillo: tu imagen de marca puede irse a pique en menos que canta un gallo.

Twitter y sus soluciones maravillosas

empresas y twitter

Por supuesto Twitter tiene maneras para que estos casos no se vayan de madre. ¿Teléfono de contacto? ¡Por supuesto que no! ¿Qué te creías? ¿Acaso has pagado por el servicio? ¡Entonces qué andas exigiendo!

No, pero formularios de contacto tienes para parar un tren. Puedes contactar con ellos de mil maneras distintas, siempre con sus formularios. Y éstos, por supuesto, tienen como objetivo descubrir, de manera semiautomática, que tú eres el propietario de la cuenta de email de confirmación –porque de esa manera podrán enviarte el link para cambiar la contraseña-. Pero, espera… ¿Para qué necesito demostrar que era mi cuenta si tengo control sobre el email de verificación? ¿No es más sencillo darle al botón de ‘recuperar contraseña’, que te envía directamente un email de recuperación? Entonces, ¿Por qué tengo que decir cuándo fue la última vez que me conecté, o cuál es mi email?

Que sí, que existen algunos casos en los que dicho formulario es útil. Pero, de verdad, se me ocurren pocos.

Entiendo que Twitter comprenderá la situación, y ante mi disposición de enviarles escrituras, CIFs originales, documentos firmados y sellados por la empresa y lo que ellos quisieran, podré recuperar mi ansiada contraseña –y, a ser posible, cambiar el email de confirmación-.

Lo que estabas esperando: La contestación de Twitter

Twitter y publicidad

¿Qué sucede cuando envío dicho formulario? ¡Exacto! NADA. Bueno, miento, recibo un email automático a la cuenta –de la empresa, por supuesto-, que he facilitado para que contacten conmigo. Un email diciéndome, en pocas palabras, que lo que he expuesto es insuficiente. Pero, ¿alguien se ha leído el campo de las observaciones? Si no es así, ¿para qué lo ponen?

En dicho mail automático me indican que si es corporativa –por fin-, que conteste a dicho mail para ver si es posible recuperarlo.

Contestación al robot y explicación de delitos que pueden existir

Entiendo que una recuperación de cuenta no es moco de pavo, sobre todo si hay que revisar documentación. Pero pasan dos semanas –y varios emails por mi parte- y no obtengo NINGUNA respuesta. Ninguna. En mis emails expongo mi situación con total claridad, diciendo cosas tan, por lo menos desde mi punto de vista, coherentes como las siguientes:

– Existe riesgo de suplantación de identidad

– Soy un legítimo representante de la empresa y lo puedo demostrar como ellos prefieran

– Existe riesgo de deterioro de imagen de marca si la persona que controla la cuenta escribe información a los clientes que siguen a la empresa

– Estoy contactando con ellos desde la cuenta de email corporativa

Pero nada. No hay manera. Y no hay manera de hacerles ver que me encantaría poder contactar con ellos por cualquier otra vía que no haga llegar mis emails a un ordenador. En el idioma que prefieran.

El silencio es su respuesta.

Y, por fin, veo la luz

Desesperado busco cualquier manera alternativa de contactar con ellos por vías ‘normales’. Y, obviamente, no existen. Es entonces cuando encuentro la página de publicidad de Twitter, aquella en la que te ayudan a invertir dinero para poner publicidad en la red social, cuando tengo una idea.

Por supuesto, cómo no había caído antes, si hay dinero de por medio seguro que me ayudan. Me propongo entonces contactar con  Twitter como potencial inversor de dinero en publicidad algo que, por otra parte, es cierto. Mi empresa quería invertir en publicidad, pero yo entendía que antes debía recuperar la contraseña. Quizá por esta vía pueda matar dos pájaros de un tiro, y además llamando más su atención al querer invertir dinero real.

Veo que el formulario para inversiones potenciales de menos de 5.000 euros es el mismo que el formulario que ya había rellenado varias veces.

Entonces decido poner que deseo invertir más de 5.000 euros.

Y, por fin, me contestan de Twitter. En dos horas tengo la cuenta recuperada

He llamado su atención ya que, en menos de media hora, me contesta una amable chica. Menos de media hora. Así da gusto.

En su email me informa de que debo estar seguro de que quiero invertir más de 5.000 euros, ya que en caso contrario ella no me puede atender y debo ir por la vía ordinaria –más conocida por la ‘vía de los pobres’-. Le informo de que, efectivamente, quiero invertir esa cantidad, pero que antes debo recuperar la cuenta.

Y, ¡sorpresa! En menos de una hora tengo la cuenta. Un email de Twitter recuperando mi incidencia me informa de que ha intentado ponerse en contacto conmigo tres veces –algo que dudo un poco ya que no he recibido más emails, pero qué casualidad que esta vez sí lo haga cuando digo que voy a gastarme esa cantidad de dinero en ellos-, y que no tengo más que pinchar sobre un link para recuperar la contraseña y cambiar mi email de contacto. Y, para ello, sólo he tenido que enviar un documento sellado por mi empresa.

Ni escrituras, ni CIF original, ni DNI del representante, ni nada. Vamos, que si me lo propongo puedo quitarle la cuenta a cualquier empresa. Menos mal que en mi caso soy un ‘tipo legal’, que si no…

Conclusiones

Twitter no es una empresa seria. Quizá sea imposible dar un servicio fuerte a todos los países del mundo, y viendo cómo sus acciones caen y caen no creo que sea algo viable. Pero tampoco pueden postularse, por esta misma razón, como canal válido de comunicación. Las empresas, por lo menos, deben ser conscientes de ello.

Porque, recordemos, ellos sí que ganan con la publicidad de los clientes que me van a seguir, y posiblemente con la inversión que mi empresa hará en Twitter en un futuro. Por esta razón me parece poco serio requerir una inversión de 5.000 euros para obtener un mínimo de soporte.

Y, por supuesto, les recomiendo solicitar una documentación más formal para recuperar una cuenta, sobre todo si nos referimos a una cuenta corporativa.

O quizá no interese. Qué importa si es un impostor, siempre y cuando se gaste dinero.