Lograr que los clientes queden satisfechos para maximizar beneficios

Terminamos con este artículo sobre las siete claves para que los clientes queden satisfechos. La parte primera de este post se encuentra en la entrada Siete claves para que los clientes queden satisfechos (Parte 2), te recomendamos que lo leas antes de continuar.

– Ofrece una atención personalizada

Un cliente que percibe que el servicio prestado -ya sea como finalidad en sí mismo o asociado a un producto- es especial y ajustado verdaderamente a sus necesidades va a valorar más positivamente la empresa que se lo está ofreciendo.

A veces es tarea imposible saber cómo aparentar que el servicio dado es personalizado, bien debido al tipo de producto -con poca plusvalía, con lo que el volumen es muy elevado-, bien debido a la heterogeneidad de los clientes -que los clientes son muy diferentes entre sí-. En ambos casos una buena solución para poder lograr este objetivo ahorrando en costes es, sin duda, mediante la segmentación. La segmentación nos va a permitir, en pocas palabras, diferenciar a los clientes por grupos -en función de distintos tipos de características-, lo que facilita que nuestras comunicaciones sean más ajustadas a sus necesidades. En definitiva, de una manera o de otra debemos lograr que el cliente se sienta importante.

Existen varias herramientas que nos pueden ayudar en esta tarea, algunas de pago -como, por ejemplo, mediante la compra de bases de datos con información de los clientes segmentada- y otras gratuitas -como la plataforma b2b ORDENN, que permite ponerse en contacto clientes y proveedores en función del sector, de la localización geográfica, etc.-.

“La segmentación nos va a permitir, en pocas palabras, diferenciar a los clientes por grupos -en función de distintos tipos de características-, lo que facilita que nuestras comunicaciones sean más ajustadas a sus necesidades. En definitiva, de una manera o de otra debemos lograr que el cliente se sienta importante.

– Impulsa la comunicación

Mantener el contacto con el cliente va a permitirnos ‘refrescarle’ la memoria, evitando lo comentado en puntos anteriores y que se plantee estudiar ofertas de la competencia. Además, con una buena comunicación, podemos conseguir aportar un valor añadido diferente al ofrecido por la competencia.

Una buena práctica es tener un blog corporativo -donde se cuelguen noticias, actualizaciones de productos, etc.-, y mantener vivas las redes sociales -facebook o twitter son buenos ejemplos-.

– Proporciona un valor añadido al producto

Es esencial diferenciarse de la competencia. Nuestro objetivo, sobre todo cuando se ofrecen productos similares al ofrecido por el mercado, es que el cliente perciba algo diferente en nuestra forma de proceder que le invite a continuar trabajando con nosotros.

Para lograr nuestro objetivo en este aspecto lo mejor es, sencillamente, dar más de lo que el cliente espera recibir. No es necesario gastar mucho más dinero: en ocasiones es suficiente mejorando el servicio o añadiendo a cada lote enviado algo que no sea demasiado costoso para nuestra empresa pero que pueda ser percibido como un detalle por el cliente.

“Para lograr nuestro objetivo en este aspecto lo mejor es, sencillamente, dar más de lo que el cliente espera recibir.

– Clasifica a los clientes

Es imposible lograr el mismo nivel de atención para todos los clientes. Por ello es esencial realizar una segmentación a la hora de clasificarlos, con la intención de jerarquizar -y dar preferencia o más importancia- para dar mejor atención a aquellos que tengan unas características determinadas.

Un ejemplo para clasificar a los clientes, siendo además uno de los más utilizados por los profesionales, es mediante perfiles en función de las características. Los clientes morosos estarían en el perfil bajo, mientras que los más fieles se encontrarían en el alto, y tendrían una atención que primaría sobre el resto.

Llevar a cabo lo anterior no es tarea fácil, por lo que la mejor manera de lograrlo es, generalmente, estudiar qué clientes son los peores. Para ello hay que tener en cuenta factores concretos como las situaciones de impagados, clientes que tienden a presionar de manera injustificada y repetitiva, clientes poco constantes, etc.

– Utiliza el CRM como modelo de gestión

Es conveniente utilizar un programa que nos ayude a llevar nuestra gestión del negocio orientada al cliente. Llevar la cuenta de las fechas importantes del comprador, citas que hayamos tenido o vayamos a tener con él, o seguimiento de pedidos son sólo algunos ejemplos de los beneficios que puede conllevar el uso de este tipo de herramientas.

El cliente, frente a este control de la información, tenderá a responder positivamente, adquiriendo una imagen mejor de nuestra marca y quedando más satisfecho con nuestro servicio.

El CRM, además, nos permitirá anticiparnos a situaciones indeseables, ya que gracias al control sobre la información de nuestros clientes seremos capaces de organizarnos y de contestar a sus necesidades antes de que se produzcan.

– Evita las “ventas fáciles”

“[…] si le ocultamos información o incluso le engañamos -aunque sea mínimamente-, le perderemos para siempre. Recordemos que los clientes, en estos casos, no dan segundas oportunidades.

La astucia de la mayoría de los clientes es, en muchas ocasiones, superior a la de cualquier comercial, debido principalmente a que son ellos los que muestran mayor atención al negocio que se está llevando a cabo ya que lo repiten en menos ocasiones. Por eso es muy importante tener en cuenta que, para establecer una relación comercial duradera, es imprescindible no subestimarlo, e intentar dar la información y realizar la transacción de manera veraz.

Si actuamos de esta forma lograremos que el cliente confíe en nosotros, mientras que si le ocultamos información o incluso le engañamos -aunque sea mínimamente-, le perderemos para siempre. Recordemos que los clientes, en estos casos, no dan segundas oportunidades.

Al final el principio básico a aplicar se reduce a que todos somos clientes y, a la vez, todos intentamos vender algo. Por tanto no debemos hacer lo que no nos gustaría que nos hicieran.

Conclusión

“En general, lo más importante en la fidelización es que el cliente perciba que recibe más de lo que en realidad recibe.

La fidelidad de un cliente es uno de los puntos más importantes, y debe lograrse haciendo que se sienta satisfecho con la relación que se encuentra desarrollando con nuestra empresa. Un cliente no es tonto, sabe lo que quiere y cómo lo quiere -o, por lo menos, sabe lo que no está dispuesto a aceptar-, por lo que desarrollar una imagen de confianza es clave para lograr el éxito. En general, lo más importante en la fidelización es que el cliente perciba que recibe más de lo que en realidad recibe.

 Artículo publicado por Rodrigo Tovar Monge gracias al acuerdo de colaboraciones. Envíanos tú también tu colaboración, entre todos podemos aprender mucho.