maximizar beneficios clientes

Nuestro objetivo no debe ser realizar una venta, sino entablar una relación comercial con nuestros clientes. Con ello no sólo vamos a maximizar los beneficios que ambas partes obtienen, sino que vamos a lograr que las necesidades de los clientes queden realmente satisfechas. Porque no somos una empresa que quiere venderle productos -no nos deben ver de esa manera-, sino que somos un negocio que intenta ayudarle en la consecución de sus objetivos.

Con esta idea en mente, y una vez se ha realizado correctamente la prospección y la primera venta, debemos preocuparnos para que exista una satisfacción posterior que nos permita posicionarnos como una alternativa válida -y, a ser posible, la mejor- para cubrir esa necesidad. No debemos esconder que nuestro objetivo es ganar dinero, ya que un cliente percibe con facilidad los argumentos inverosímiles, pero sí que, en ese contexto, queremos dar lo mejor de nosotros mismos para que su gasto merezca la pena.

Al final todo se reduce a que el sobrecoste o plusvalía que está pagando por el producto o servicio que nosotros le ofrecemos  se encuentre compensado -e, incluso, superado- por el valor añadido que aportamos.

“No debemos esconder que nuestro objetivo es ganar dinero, ya que un cliente percibe con facilidad los argumentos inverosímiles, pero sí que, en ese contexto, queremos dar lo mejor de nosotros mismos para que su gasto merezca la pena.

En este artículo (dividido en dos entradas debido a su longitud) vamos a ver siete claves que nos ayudarán a fidelizar y crear una sensación de satisfacción en la mente de los consumidores. Recordemos que la fidelización de un cliente debe alcanzarse por varios medios, no sólo porque de esta manera vamos a tener más posibilidades de conseguirla, sino también porque cada cliente es un mundo. Lo que un cliente puede ver como una buena idea, a otro puede no decirle nada. Tenemos que esforzarnos en cada uno de los mecanismos, y hacerlo evolucionar con cuidado y mimo.

 

– Empatiza con el cliente

Constantemente estamos repitiendo que uno de nuestros objetivos es establecer una relación duradera con el cliente, que nos permita beneficiarnos el uno del otro a lo largo del tiempo. Para que esto suceda debemos comprender qué problemas tiene el cliente, hacia dónde quiere ir y cómo quiere avanzar por ese camino.

No nos engañemos, la mejor manera para lograr este conocimiento es, ni más ni menos, mediante la empatía. Si empatizamos con el cliente, con su situación y con su manera de pensar, seremos capaces de prever cuáles son sus necesidades.

Además, este conocimiento puede ayudarnos en muchos ámbitos: manera de enfocar las promociones, las visitas, el producto en sí… La conexión psicológica con el cliente será esencial para que la imagen de marca sobre nuestro negocio sea positiva y, por tanto, le haga hablar bien de nuestra empresa por iniciativa propia.

“Si empatizamos con el cliente, con su situación y con su manera de pensar, seremos capaces de prever cuáles son sus necesidades.

– Barreras de salida: cuida la imagen de la empresa

Existe una idea generalizada de que dar la sensación de dificultad para cambiar a un producto de la competencia -o, directamente, establecer requisitos que dificulten el cambio de producto a uno de la competencia- es una estrategia adecuada para evitar la fuga de clientes. Pero esto no tiene por qué ser así.

Hay que cuidar este punto, ya que si bien es cierto que a corto plazo puede ser una buena manera para mantener a los clientes, puede ejercer un efecto rebote muy negativo para la imagen de nuestra empresa.

“En general es conveniente crear una fidelidad auténtica y no forzada, que obligue al cliente a quedarse por su satisfacción interna con respecto a nuestro producto.

Pongamos como ejemplo la dificultad existente para salir de una compañía telefónica y entrar en otra. Al principio estas barreras que imponen -compromisos de permanencia, penalizaciones, etc.- hacen que el cliente se quede, pero a la larga se cambiará de compañía y, además, con una imagen tan mala de la empresa anterior que hablará mal de ella de manera constante -peligro agravado actualmente debido a las redes sociales y a la facilidad para compartir experiencias-, perdiendo otros clientes y empeorando la imagen dada a clientes potenciales.

En general es conveniente crear una fidelidad auténtica y no forzada, que obligue al cliente a quedarse por su satisfacción interna con respecto a nuestro producto.

 

– Cuida la manera en la que el cliente percibe las ofertas de la competencia

Los clientes tienden a establecer una comparativa de precios y características periódicamente, por lo que debemos de ser conscientes de los momentos en los que es más probable que ocurra, para poder contrarrestarla. El objetivo es que, cuando se efectúe dicha comparativa, nuestro producto junto con las dificultades de cambiarse a la competencia -miedo a un servicio peor, miedo a lo desconocido, coste de adecuarse al nuevo producto- le hagan decantarse por continuar con la opción proporcionada por nuestra empresa.

Los momentos en los que hay más probabilidades de que el cliente efectúe esta comparativa son aquéllos en los que hay una carencia de servicio por parte de nuestra empresa -por vacaciones, por ejemplo-, o bien por cambios en las características de la relación que hay establecida -cambio de precios, vencimiento y prórroga del contrato, etc.-.

Controlando ambos puntos podemos ser capaces de  limitar la fuga de clientes, aumentando por tanto la fidelidad hacia nuestra empresa.

Por último, hay que destacar que también debemos llevar un seguimiento de las ofertas de la competencia, para controlar en todo momento que la nuestra, teniendo en cuenta lo anterior, es superior.

“Controlando ambos puntos podemos ser capaces de  limitar la fuga de clientes, aumentando por tanto la fidelidad hacia nuestra empresa.

Artículo publicado por Rodrigo Tovar Monge gracias al acuerdo de colaboraciones. Envíanos tú también tu colaboración, entre todos podemos aprender mucho.