Las objeciones de los clientes se pueden rebatir

 

Las objeciones están presentes en nuestro día a día de una forma constante. Desde aquéllas que se nos presentan en una entrevista de trabajo a las que expone un cliente cuando intentamos mostrarle los beneficios de utilizar nuestro producto. Seamos mayoristas, minoristas o incluso clientes nos encontramos con este tipo de argumentaciones en contra. Por esta razón no sólo es importante conocer los tipos de objeciones existentes, sino saber cómo rebatirlas con eficiencia. A continuación las mejores técnicas para contrarrestar las objeciones que se nos puedan presentar.

Objeción resuelta

Una de las mejores maneras para que las objeciones no sean un impedimento en la entrevista que estamos realizando es dar por hecho que se han resuelto aunque en realidad no sea así. Este método es válido siempre y cuando no se trate de una objeción estructural o básica dentro de la argumentación del potencial cliente (no podemos utilizarla si le estamos mostrando las bondades de una limusina, por ejemplo, y el cliente argumenta que no le cabe en el garaje).

Empatizar y utilizar una autocrítica comedida

Consiste en comprender exactamente el problema que está quedando patente e intentar ser crítico con nuestro producto o servicio en ese aspecto, intentando a continuación mostrar una bondad lo suficientemente importante como para eclipsar el problema anterior. Por esta razón sólo podemos utilizar esta técnica si conocemos bien nuestro producto.

Concretarla hasta el absurdo

Una muy buena técnica es realizar preguntas al receptor sobre la objeción que ha propuesto, intentando concretarla hasta el punto de hacerla absurda o poco importante. Se da el hecho de que las objeciones que parecen muy importantes se debilitan cuando sabemos exactamente qué las está ocasionando. La propia mente del que las formula las estructura mejor, e incluso busca soluciones para las mismas, ayudándonos en nuestra argumentación. No debemos tener prisa. Esta técnica debe utilizarse cuidando que el receptor no piense que estamos siendo redundantes. Las preguntas que busquen esta concreción deben estar bien dirigidas hacia nuestros propósitos, y abandonarlas en el momento en el que el receptor de muestras de desinterés hacia las mismas.

Permanecer en silencio

El silencio es incómodo. Por esta razón las personas tienden a romperlo, sobre todo cuando se encuentran ante una persona poco conocida. Si ha expuesto una objeción no debemos tener prisa para rebatirla, ya que el silencio que se produce ante una situación tensa (la formulación de la propia objeción) suele ser interrumpido por el propio potencial cliente cambiando de tema o, incluso, suavizándola. Es entonces cuando podemos observar por dónde debemos continuar la conversación para que dicha objeción desaparezca o se minimice. El feedback además se mejora cuanto más capaces seamos de escuchar.

Dejar la objeción de lado temporalmente

Si la objeción consiste en un punto que vamos a desarrollar posteriormente podemos invitar al receptor a solucionarla con posterioridad. Esto nos permite no desestructurar nuestra exposición (al no saltar de un punto a otro) y que las objeciones propuestas se debiliten. Además este lapso de tiempo también nos permite pensar con más detenimiento cómo debemos rebatirla.

Utilizar una opinión externa

Si la objeción se basa en una sensación, prejuicio o sentimiento interno subjetivo podemos utilizar una opinión de un tercero que nos apoye con un sentimiento contrario. Esta opinión debe cumplir alguno de los siguientes requisitos:

– Provenir de una persona a la que el receptor respete.
– Provenir de alguna persona cercana (del barrio, etc.).
– Tratar exactamente la objeción propuesta (sin que dé lugar a ulteriores objeciones).

Solucionar la objeción

Por supuesto, en muchas de las ocasiones las objeciones no son tales si las analizamos con detenimiento, por lo que suele ser posible solucionarlas sin problemas. Por esta razón debemos ser expertos en nuestro producto, para poder saber con rapidez cómo solventar los problemas que se presenten.

Admitir la objeción

Si la objeción está argumentada y no es posible solucionarla debemos admitirla. A continuación deberemos utilizar otras técnicas que nos ayuden: empatizar y autocriticar o dejarla para un momento posterior. También es conveniente intentar minimizar su impacto en nuestra exposición (posiblemente comparándola con otras características que son más interesantes.

Conclusión

Estas técnicas son propensas para ser utilizadas durante una venta directa, pero también pueden usarse en otros ámbitos de la vida: entrevistas de trabajo, negociaciones cotidianas, etc. Como siempre el sentido común es básico en este tipo de temas.

 

Autor: Rodrigo Tovar Monge