opiniones

Imaginemos que vamos a irnos de vacaciones. Antes nos acercábamos a una agencia de viajes y nos informábamos. Esta información, por supuesto, era completamente sesgada, y dependía en gran medida de la publicidad que uno u otro hotel pudiera hacer y del dinero invertido en su imagen. Al final no sólo era el consumidor final el que pagaba el pato (no sabía de otros hoteles, por poner un ejemplo, más allá de los recomendados), sino también los establecimientos más modestos, que se veían superados por otros con más capital pero, en ocasiones, con peor servicio.

Todo esto ha cambiado en la actualidad. Ahora lo primero que hacemos es meternos en Internet, comprar cientos de precios en pocos minutos, y estudiar los comentarios de otras personas. Internet nos ha permitido llevar de nuevo las riendas como consumidores pero, ¿hasta qué punto es esta información verídica? ¿Hasta qué punto un comercio puede llegar a controlar este tipo de comunicaciones? Internet ha cambiado la manera de entender los negocios, permitiéndonos que exista una competencia más perfecta de la que había hace unos años, pero debemos controlar las limitaciones del mismo.

Tanto si actuamos con el rol de consumidor como si somos un comercio y queremos controlar qué opiniones se vierten sobre nuestro negocio debemos ser conscientes de que existen muchos tipos de foros que, finalmente, obtienen buen posicionamiento en la web. Me estoy refiriendo a dos negocios muy bien diferenciados en cuanto a su concepción, pero no en cuanto a su forma, y es que nos encontramos con páginas en las que, para poder evaluar a un negocio, no es necesario ‘demostrar’ que, efectivamente, se ha utilizado.

Tripadvisor o google places son algunas de las páginas que permiten comentarios sin realizar ningún tipo de filtro. Estas páginas han logrado, en poco tiempo, una cantidad de opiniones muy elevada, a pesar de que muchas de ellas son falsas. Se puede observar claramente cuando existen muchas opiniones polarizadas. Como en un partido de tenis, cada ‘oponente’ se encarga de decir exclusicamente lo que le interesa para su desarrollo profesional. Y así, de nuevo es el consumidor el perjudicado.opiniones polarizadas

Pero hay otros modelos más adecuados para el consumidor, aquéllos en los que, para poder realizar un comentario, se debe ‘demostrar’ que se ha utilizado el servicio. No es un método  infalible, es cierto, pero se logra que, por lo menos, no se de este juego entre propietario y competencia. Por supuesto este tipo de filtros solo pueden ser establecidos por páginas con un largo recorrido y que priman la usabilidad y la utilidad de su sitio frente a las visitas fáciles, pero si consiguen que el consumidor se percate de ello (que transmitan bien las características de su sitio) logran una fidelidad muy superior. En otra entrada hablábamos de la importancia que Google le está dando al contenido de calidad con respecto al SEO, y este es un ejemplo similar en el que es el propio consumidor el que ‘posiciona’ (o, dicho de otro modo, elige visitar) el contenido de calidad (el más ajustado a la realidad).

Y es que los usuarios evolucionan y aprenden rápido, y ya es raro que haya usuarios que se fíen de las reseñas de, por ejemplo, google places. En cambio las opiniones de páginas como booking son muy valoradas. Como consumidores debemos ser conscientes de las trampas de internet, y como empresarios debemos controlar todas las alternativas, para actuar correctamente en función de cada una de ellas.