Feedback y promoción entre distribuidores y clientes

Las promociones son importantes tanto para dar a conocer nuestra empresa o nuestros productos/servicios como para crear una imagen de marca acorde a nuestras necesidades. Pero para ello es necesario conocer las opiniones de nuestros receptores de una manera dinámica, para poder corregir nuestras acciones lo antes posible y alcanzar una mayor eficiencia.

Los planes de márketing y, en concreto, de promoción, siempre derivan en problemas a la hora de llevarlos a la práctica. Por muy perfecto que sea dicho plan siempre existen imponderables que no se pueden tener en cuenta a priori, pero que debemos detectar lo antes posible para que el daño derivado de los mismos sea el menor. Una de las herramientas que nos va a permitir darnos cuenta de este tipo de problemas es el feedback o retroalimentación que hayamos preparado para nuestro plan.

La retroalimentación no es más que información que fluye en sentido contrario (hacia la empresa), es decir, si en una promoción la mayor parte de la información está dirigida al consumidor final (por poner un ejemplo, una oferta), el feedback sería la opinión de dicho consumidor sobre nuestra promoción o sobre otros aspectos que tengan que ver con la misma (nuestra empresa, nuestra imagen de marca, etc.).

El feedback puede diferenciarse en dos grandes grupos, en los que (por norma general) se pueden meter todos los tipos de información que existen.

Fedback proveniente de los canales intermedios

Este tipo de retroalimentación se extrae de alertas o indicadores que no son, directamente, la opinión del receptor final de la información. Debemos ser conscientes de que el márketing utiliza distintas vías para llegar a nuestro objetivo, vías que, en ocasiones (y, sobre todo, si son las adecuadas), nos pueden proporcionar datos críticos sobre el desarrollo de dicha promoción.

Para entender a qué nos estamos refiriendo con retroalimentación que no proviene de la opinión del receptor final, pondremos como ejemplo un anuncio de internet (un canal complejo que proporciona mucha y valiosa información y estadísticas). En internet es posible medir casi cualquier tipo de movimiento realizado por los usuarios. Si se decide poner un anuncio en una página web, podemos medir parte de su eficacia sencillamente con el número de ‘clics’ sobre dicho anuncio. No se trata de una opinión del receptor final, sino una medición objetiva que nos indica si estamos enfocando bien la promoción, o si existe alguna desviación en cuanto a su proyección.

Un ejemplo similar es un vendedor. Nosotros, como proveedores, deseamos realizar una promoción sobre los compradores finales. El vendedor del producto, que es el que finalmente se encuentra frente al cliente, tiene mucha información sobre el desarrollo de dicha promoción (reacción de los clientes, dificultades en llevarla a cabo, etc.). Un canal bien preparado debe tener en cuenta este tipo de información que, al fin y al cabo, existe en el canal (la utilicemos o no), para recopilarla eficientemente y utilizarla.

Feedback proveniente de la opinión del receptor final

Una vez el público objetivo ha sido bombardeado con la promoción debemos lograr saber cuáles son sus opiniones (o, por lo menos, de parte de ellos), para saber si nuestros objetivos se están cumpliendo. Obviamente el cliente final no va a proporcionarnos su opinión de manera altruista, por lo que deberemos incitarle a que nos la dé (intentando utilizar un medio más o menos rápido para poder corregir los desvíos existentes). Algunos ejemplos son los siguientes:

Solicitud de opinión directa: El emisor de la información (promoción) solicita directamente al cliente, apelando a su ayuda para mejorar el servicio, su opinión sobre distintos ámbitos de la promoción.

Concursos: El emisor realiza un concurso (existe un premio), que es lo que motiva al receptor a participar. UN requisito para dicha participación es responder a ciertas preguntas relacionadas con la promoción u otros ámbitos de la empresa.

Redes sociales y comentarios: el emisor establece un canal relativamente abierto (creando una página en facebook para la promoción, por poner un ejemplo), donde es posible poner comentarios. De esta forma los usuarios pueden decir lo que quieran (mucha de esta información deberá ser desechada), entre la que habrán indicios de opiniones o, directamente, opiniones.
Conclusiones

Es muy importante el feedback, ya que se trata de una herramienta crucial para llevar a cabo correctamente una promoción, y puede ayudarnos a ahorrar mucho dinero en la misma permitiéndonos corregir errores que, cuanto más tiempo pasa, más costosos son.

A pesar de ello debemos tener en cuenta que, en función de cómo lo hayamos obtenido, el feedback puede estar sesgado (contaminado por intereses de otras partes), por lo que habrá que estudiarlo con profesionalidad para no seguir pistas falsas.

 

Autor: Rodrigo Tovar Monge