entrevista con el cliente

Cuando realizamos una entrevista directa con un cliente nos podemos encontrar con una serie de inconvenientes expuestos por el mismo para no adquirir nuestro producto o, directamente, para no escucharnos. Pero muchas de estas objeciones suelen ser inventadas o sin argumentos de peso, por lo que debemos conocerlas para saber diferenciarlas y, si se da el caso, poder desmontarlas o incluso utilizarlas a nuestro favor. Muchos proveedores y distribuidores utilizan comerciales para este tipo de prospección, y deben conocer este tipo de problemática para salir airosos.

Objeciones en función del momento de tiempo en el que se realizan:

Diferenciamos aquí las objeciones en función de en qué momento de la entrevista se realizan. Así, es posible nombrar las siguientes:

– Objeciones que se realizan al principio de la entrevista. Son problemas o excusas expuestas por el receptor al inicio de la visita. Al no haber escuchado nada de nuestra exposición suelen ser objeciones falsas o basadas, en casi un cien por cien de las ocasiones, en la falta de tiempo. Es necesario, en este caso, desmontarlas con educación, intentando hacer ver que aquel problema que presenta no va a darse y que, por lo menos, le puede venir bien escuchar lo que vamos a exponer.

–  Objeciones que se destapan a lo largo de la entrevista. Son objeciones que suelen estar más argumentadas y que, aunque se basan en muchas ocasiones en que el receptor no ha terminado de entender nuestra exposición, requieren de un conocimiento del producto mucho más amplio. En este caso debemos ser comprensivos y empatizar para entender el problema que nos exponen e intentar solventarlo.

– Objeciones que se dan al final de la visita. Ya conocen nuestras argumentaciones, por lo que suelen ser objeciones bien fundamentadas. En este caso es recomendable intentar solucionarlas, y si no es posible, conseguir alguna forma de contacto para que, con tranquilidad, podamos estudiar cuál es la mejor manera para que no se den y comunicárselo. Además, así será posible obtener un feedback en caso de que finalmente no podamos rebatirlas.

–  Objeciones repetitivas. Son objeciones que resultan un escollo en la consecución de la entrevista, por lo que es recomendable su resolución antes de continuar. Si no es posible la misma hay que hacer ver al receptor que no es tan importante, para que podamos por lo menos terminar nuestra exposición.

Objeciones en función de su veracidad:

En este caso nos encontramos con:

–  Objeciones verdaderas. Son problemas fundados y estructurales en su mayor parte. Si es posible su solución debemos hacérsela ver al receptor de la entrevista, y si no es posible la misma deberemos catalogarlas. Si resultan básicas para la toma de decisión del cliente deberemos minimizarlas haciéndole ver que no son tan importantes, para poder continuar con nuestra oratoria. Si no son básicas debemos transmitirle empatía y convertirlas en algo residual o, incluso, utilizarlas para ensalzar otras características de nuestro producto o servicio.

– Objeciones falsas. Deberemos intentar desmontarlas con educación. En algunos casos es necesario obviarlas para evitar la confrontación con el cliente. Por último, si es posible, debemos intentar hacer ver que intentaremos que ese problema se dé en la menor medida posible (si la excusa es el tiempo diremos que le robaremos muy poco, etc.).

Objeciones en función del contenido de las mismas:

En este caso nos encontramos con las siguientes:

–  Objeciones genéricas. Son difíciles de rebatir ya que no se basan en algo concreto, no hay un punto que sea el que la provoca. En ocasiones suelen estar basadas en prejuicios. Por esta razón deberemos conseguir que el problema se concrete en algo, preguntando e indagando para saber cuál es la base real para que el receptor esté poniendo esa excusa. Cuando lleguemos al núcleo real del problema podremos desmontarlo argumentando con nuestros conocimientos de nuestro producto o servicio.

–   Objeciones específicas. A diferencia de las anteriores son objeciones que están basadas en hechos concretos. Son más fáciles de rebatir ya que sabemos cuál es el problema. Para el cliente suelen ser estructurales de su proceso de decisión, por lo que debemos esmerarnos y ser conocedores de nuestro producto.

–  Objeciones históricas. Son objeciones que vienen de experiencias anteriores del cliente. Al fin y al cabo se tratan como las dos anteriores: si son genéricas deberemos concretarlas, y si son específicas deberemos argumentar para desmontarlas.

Autor: Rodrigo Tovar Monge