devolver productoEn esta época en la que estamos nos pueden surgir muchas dudas en cuanto a la garantía de los productos y a los derechos de los consumidores a su devolución. Suelen darse en numerosas ocasiones, y más debido a la crisis que acucia, devoluciones de productos bien porque se trata de un regalo no deseado, bien porque el receptor prefiere el dinero. Es tan alta la competencia que este hecho, la devolución del producto a cambio del dinero, suele producirse con bastante asiduidad. Tanto es así, que muchos consumidores dan por hecho que tienen este derecho. Algo similar sucede con la garantía. Pero, realmente, ¿qué podemos y qué no podemos exigir a un comercio?

Como siempre sucede son los pequeños comercios los que, finalmente, más sufren este tipo de normativas. La competencia es muy alta, y las posibilidades de supervivencia se han reducido en la misma medida que el consumo ha descendido (es decir, hasta niveles críticos). Por esta razón vamos a intentar aclarar un poco estos puntos. En este artículo nos centraremos en todos aquellos derechos y obligaciones derivados de la venta de productos, por lo que dejamos la contratación de servicios para otro momento.

Devoluciones del producto a los pocos días de la compra

Muchos comercios ofrecen la posibilidad de devolver el producto si no ha pasado demasiado tiempo desde la compra. Dicho plazo varía generalmente entre siete y quince días, dependiendo del comercio. En otros, normalmente cuando son más pequeños, se ofrece algo similar, con la salvedad de que no devuelven el importe al cliente sino que ofrecen cambiarlo por otro del mismo importe (en forma de vale para canjear en la propia tienda). Y, por último, hay otros comercios que, directamente, no permiten las devoluciones. En este contexto tan heterogéneo, ¿Qué pueden exigir los consumidores?

La normativa no indica nada en relación a los reembolsos por cambio de opinión en la compra, por lo que queda exclusivamente en función de aquello que el comerciante haya ofrecido de manera voluntaria. Eso sí, si existe esta oferta de manera pública -por ejemplo mediante publicidad- el comercio queda vinculado y debe cumplir con lo que ha transmitido al comprador. Si se ofrece esta posibilidad pero no se establece tiempo, el plazo que tiene un comprador para devolver un producto no defectuoso será de 7 días.

Eso sí, si el producto está defectuoso ya cambian las cosas al entrar en juego la garantía, la cual la comentamos un poco más adelante. En este supuesto el comprador tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución y, en última instancia, a la devolución del importe si ninguna de las anteriores opciones son posibles.

Por tanto nos encontramos con que los consumidores, que muchas veces piensan que es éste un derecho legal que les apoya, exigen las devoluciones cuando no las ha ofrecido el vendedor. Recordemos que un pequeño comercio que no ha realizado ningún tipo de publicidad engañosa cuenta con unas ventas que con posterioridad pueden no ser efectivas debido a una posible devolución. Esto se ve agravado por la necesidad de ajustar los precios al máximo, y a las ofertas que realizan las grandes cadenas que, además, ofrecen la posibilidad de devolver las compras. Por esta razón la solución que muchas de ellas ofrecen de devolver los productos a cambio de vales que pueden canjear en la propia tienda parece adecuada, y así debemos valorarla desde el punto de vista del consumidor.

Garantía de compra

La garantía de los productos en España es de dos años a contar desde la fecha de la venta. La misma puede desprenderse de un ticket de compra, de un albarán de entrega, etc. Es necesario saber que es el vendedor quien tiene que dar el servicio de reparación o sustitución, por lo que el comprador final no tiene por qué acudir al fabricante para ejercer este derecho si no lo desea. El vendedor deberá hacer de intermediario. Esto no impide que el consumidor pueda ir directamente al productor si así lo desea. En ninguno de los casos debe tener ningún coste para el consumidor final, siempre y cuando sea una causa recogida por la normativa en relación a la garantía.devolución productos rotos

Como comentábamos antes el productor deberá reparar el producto, sustituirlo o, en última instancia, devolver el importe.

En relación a este tema sólo queda nombrar una cosa, quién debe demostrar si el problema del producto es debido a un mal uso o no. Pues bien, en este aspecto la ley declara que, si el problema surge durante los primeros seis meses desde la venta, se presupondrá que existía antes de la misma. Si se produce después de estos seis meses será el consumidor quien deberá demostrar que el problema no deriva de un mal uso.

¿Y qué pasa con los productos de segunda mano?

En el caso de productos de segunda mano se aplica todo lo anterior, excepto en el plazo de garantía, que podrá acordarse entre el vendedor y el comprador final, no pudiendo ser inferior a un año. Por lo tanto desde aquí debemos desmitificar el hecho de que un producto de segunda mano no tiene garantía, ya que no es cierto y debe ser de cómo mínimo doce meses. También, en estos casos en los que el bien es de segunda mano, no es posible exigir la sustitución del producto.

¿Y con los productos comprados por internet?

Buena pregunta, ya que los productos adquiridos por internet tienen algunas diferencias debido a la imposibilidad de verlos ‘in situ’ o de probarlos. Por ello lo trataremos en el siguiente artículo.