Quejas reclamaciones fidelizar clientes

Como ya se ha comentado anteriormente es mucho más sencillo causar buena impresión desde un inicio que lograr cambiar una imagen ya definida en la mente de un cliente. A su vez es mucho más fácil cambiar nuestra imagen para mal que hacer que un cliente vuelva a confiar en nosotros. Si a esto sumamos los comentarios y la rapidez de los mismos por internet vemos que, si los pensamos fríamente, todos estos hechos no hacen más que jugar en nuestra contra, por lo que siempre hay que cuidar de manera especial la imagen de marca, tanto al principio como durante la vida de la misma. Pero, ¿Existe alguna manera para atravesar ese muro de la idea ya concebida para recuperar a un cliente perdido? Requiere de tesón y trabajo profesional, pero existen algunas técnicas que nos pueden ayudar a conseguirlo. A continuación algunas de ellas.Marcando la diferencia

Recuperar clientes perdidos

Si sabemos qué ha hecho que perdamos a los clientes lo primero que debemos hacer es cambiar aquello en lo que hemos fallado. No podemos pretender lograr la confianza en nuestro producto si cometemos los mismos errores. Por ello es clave que:

–          Tengamos canales de vuelta de información. Un buen feedback nos ayuda a saber en qué fallamos, por qué y qué tipo de consumidores son a los que más afectan este tipo de errores. Establecer un canal de retroalimentación no es tarea fácil, aunque se simplifica si sabemos cómo hacerlo. Concursos, premios, ofertas o, incluso, el mero hecho de tener representación en las redes sociales son algunos de los ejemplos que podemos poner en práctica para obtener opiniones de nuestros clientes.

–          Auditarnos. A veces no es suficiente con tener feedback y saber qué estamos haciendo mal, ya que podemos llegar a seguir sin saber exactamente cómo solucionarlo. Una auditoría puede ser un elemento clave para poner de relieve aquellas acciones y procedimientos internos que no terminan de funcionar, generan cuellos de botella y, a la postre, se convierten en un producto de mala calidad o un servicio pobre.

–          Estudiar la competencia. No siempre es nuestra culpa si tenemos que evaluar qué hemos hecho incorrectamente. En ocasiones es, sencillamente, que la competencia o bien lo hace mejor, o bien ofrece algo que nosotros no ofrecemos y que resulta importante para el consumidor. Por ello hay que seguir estudiando a la competencia de manera dinámica y constante aunque nuestro negocio esté teniendo buenos resultados.

Recuperar clientesEn general la principal causa de pérdida de clientes, según numerosos estudios, es la insatisfacción con el servicio y la atención recibida, muy lejos de la segunda causa (la insatisfacción por el producto). Esto es debido a numerosos factores, como podemos ver a primera vista (que la mayoría de las ventas están basadas en el servicio, etc.), pero nos hace pensar en qué es lo que más valora un consumidor, independientemente de en qué se gasta el dinero. Sea un servicio integral (con más razón en este caso) o sea la venta de un producto, debemos ofrecer un servicio impoluto (lejos que el ofrecido por algunas empresas que, por cierto, se excusan en la crisis para suavizar sus malas gestiones en este ámbito).

Por tanto deberemos revisar, en primer lugar, y de manera paralela a los estudios que estemos realizando sobre los errores que hayamos cometido, el servicio final que ofrecemos. Es muy útil utilizar la figura del cliente falso (hacernos pasar por un cliente para ver cómo nos atienden en nuestra empresa), para poder evaluar la calidad en situaciones comprometidas (proponiendo cuestiones difíciles, poniendo quejas, etc.). Es importante el servicio dado, por tanto, antes y después de la adquisición del producto.

Técnicas de recuperación

Fidelizar clientes

–          Dar la posibilidad al cliente de exponer su problema, escucharle y empatizar, para que se sienta comprendido.

–          Ofrecer soluciones a su situación particular, para que vea que particularizamos el problema y que no le tratamos como uno más sino como un cliente importante para nosotros.

–          Debemos reconocer nuestros errores, evitando ser orgullosos, para que el cliente vea que, efectivamente, somos conscientes de los mismos.

–          Ofrecer compensaciones por los perjuicios sufridos por el cliente, pero siempre sin caer en la desidia o en lo que el propio cliente se espera. Debemos ofrecerle algo útil y novedoso para utilizar esta experiencia negativa a nuestro favor.

Como conclusión decir que somos capaces de recuperar los clientes que hemos perdido aumentando así no sólo las ventas a corto plazo, sino nuestra imagen de marca. La práctica nos ha mostrado que un cliente que vuelve a confiar en nosotros es una fuente inagotable de márketing gratuito gracias al boca-oreja, algo indispensable para superar a la competencia.

Autor: Rodrigo Tovar Monge