Quejas, reclamaciones cliente satisfecho

En función de lo que el cliente desee obtener con la queja podemos diferenciar dos grandes grupos, y en función de en qué caso nos encontremos deberemos actuar de una manera o de otra. El objetivo es, por una parte, conseguir la información suficiente (tanto de la finalidad del cliente como de la queja en sí) para gestionarlas adecuadamente, y por otra evitar que la queja se convierta en un problema más importante. Recordemos que una queja puede derivar en problemas más graves si no se solventa con rapidez. También debemos tener en cuenta que, en sí misma, una queja no es algo negativo si la vemos como una auditoría externa gratuita.

Lo que está claro es que debemos asignar los recursos suficientes como para que este tipo de problemas se solventen con celeridad, y para que el cliente que presenta la queja sea consciente de ello. No es suficiente con que seamos profesionales; también tenemos que parecerlo.

Muchas empresas utilizan, siendo una solución adecuada para ello, crear una unidad de atención al cliente que se encargue, por una parte, de canalizar las solicitudes de los clientes, y por otra, de gestionar este tipo de problemática (las quejas y reclamaciones). Pero de nada sirve este tipo de servicio si no se cumplen los siguientes requisitos:

Quejas reclamaciones gestión eficiente y profesional CRM

  • La unidad de servicio al cliente debe tener la potestad suficiente como para poder resolver aquellas quejas sencillas que no requieran un análisis técnico de la situación. Si la empresa propone un procedimiento interno engorroso y largo para cualquier tipo de reclamación (sin discernir entre las que son más complejas y las que no) lo único que se consigue es que no haya un filtro inicial, aumentando el tiempo de respuesta exponencialmente.

  • La unidad de servicio al cliente debe tener los medios necesarios a su disposición como para introducir toda la información de la queja en el sistema de retroalimentación de la empresa. Las quejas, así, deberán estar organizadas en algún tipo de programa o base de datos, para poder utilizarlas a nuestro favor con la intención de que no se vuelvan a repetir.

  • La unidad de servicio al cliente debe realizar un seguimiento exhaustivo de la queja antes de resolverse y después. Esto tiene dos finalidades bien diferenciadas: por una parte nos permite dar una imagen de que los problemas que le han surgido a nuestros clientes nos importan y que deseamos resolverlos, y por otra nos permite realizar un seguimiento para ver si los departamentos a los que han ido a parar han sabido canalizarla para que no vuelva a ocurrir.

Gestión de reclamaciones eficiente

Intuimos, por tanto, que la USC es un departamento clave dentro de cualquier empresa consolidada, departamento en el que hay que invertir lo suficiente como para que los problemas se resuelvan a la mayor brevedad. Además, y como se puede inferir de lo anterior, debe estar en estrecha relación con el departamento de márketing, ya que este último podrá nutrirse de la información obtenida por la USC. Como hemos dicho en más ocasiones, esta fuente interna de información es muy valiosa, por lo que si la desechamos estaremos perdiendo una oportunidad que sólo podremos recuperar con un costoso estudio de mercado.

En función de la finalidad que persiga el cliente al interponer la queja podemos diferenciar entre:

  • Aquellas en las que el cliente desea realmente que se solucionen. El cliente interpone una queja ya que ha interiorizado el uso de nuestro producto o servicio y desea realmente disponer del mismo. En pocas palabras: ha pagado un precio y sigue queriendo disfrutar de sus beneficios. El problema, por tanto, no está (en la mayoría de las ocasiones) en cómo hemos transmitido las características del producto (exceptuando aquellas reclamaciones en las que el uso no es el esperado y, aunque pretenden que se solucionen, no es posible debido a que hay un error en la concepción del mismo), sino que está en otros factores (recordando las cuatro dimensiones del márketing mix podríamos decir que se pueden encontrar en cualquiera de ellas excepto en la del precio y en las relacionadas con la imagen del consumidor sobre la marca). En general el problema viene dado por la distribución o el producto (calidad del mismo, etc.).

  • Aquellas en las que el cliente no desea que se solucionen. Se interpone la queja o reclamación bien para intentar sacar algo de provecho (devolución del importe, etc.), bien porque ya no hay manera de solucionarla. En este último caso es muy importante empatizar con el cliente para transmitirle nuestra preocupación al respecto, asegurándole no sólo que nos encargaremos de que el departamento correspondiente sea consciente de la problemática, sino que no volverá a suceder. Si el cliente desea, con la interposición de la queja, percibir un beneficio, deberemos ser educados pero inflexibles.

gestión de quejas y reclamaciones

En ninguno de los casos se debe discutir con el cliente o faltarle al respecto, ya que puede provocar una reacción adversa hacia nosotros. Asimismo tampoco deberemos ser evasivos (evitando dar respuestas, por ejemplo), o realizar promesas que no vayamos a poder cumplir. Recordemos que el cliente es el interesado (en caso contrario no hubiera puesto la queja), por lo que una cosa es segura: él sí que va a realizar un seguimiento de la misma. Siguiendo lo anterior, que en pocas palabras se resume en usar el sentido común, empatizar con el cliente y ser profesionales, podemos diferenciar entre los siguientes tipos de gestión frente a las quejas expuestas:

  • Debemos, en primer lugar, escuchar la queja con atención. Es en este momento cuando más información podemos obtener, y además un cliente insatisfecho lo valorará positivamente.

  • Deberemos, por una parte, disculparnos por el error, y por otra darle las gracias por ponerlo de manifiesto. Realmente debe ser un agradecimiento sincero ya que sin este feedback, a la larga, perderíamos muchas más ventas al no poder rectificar nuestros errores. En ningún caso deberemos tomarnos las críticas como algo personal, ya que este hecho nos impedirá pensar con claridad o solucionarlas eficientemente.

  • Debemos asegurar una solución lo más rápida posible. Dentro de varias posibilidades de solución deberemos elegir aquella que menos perjudique al cliente.

  • Por último deberemos realizar un seguimiento exhaustivo que nos permita saber el grado de satisfacción del cliente. En pocas palabras, el feedback recibido por el cliente no debe quedarse en la queja en sí, sino que también debe provenir en un momento posterior con la intención de saber si nuestras gestiones han sido útiles o no (o, en el caso en el que su resolución se haya delegado, si ese departamento ha actuado de manera profesional). Esto también nos permitirá generar una imagen de marca mejor, pudiendo dar la vuelta a la situación y convertir al cliente en un aliado potenciando nuestros productos o servicios.

Como conclusión recordar que debemos ver las quejas como algo positivo, generando los canales suficientes y adecuados para que nos lleguen con facilidad, y animando a los clientes a que (desde un punto de vista sano y constructivo) nos las hagan llegar.

Autor: Rodrigo Tovar Monge